Master Service Agreement (MSA)
SLA, support, sauvegardes et réversibilité pour les clients Enterprise.
1. Champ d'application
Le présent Master Service Agreement (MSA) encadre la relation entre FlowMan.net et les clients du plan Enterprise (souscription sur devis). Il prévaut sur les CGU en cas de contradiction, et est complété par le bon de commande, le DPA et la politique de sécurité.
2. Niveaux de service (SLA)
- Disponibilité — objectif de disponibilité mensuelle de 99,5 % de la plateforme (hors maintenances planifiées notifiées 72 h à l'avance et effectuées hors heures ouvrées européennes).
- Support prioritaire — canal dédié par email. Accusé de réception sous 4 h ouvrées ; incident bloquant (P1) : prise en charge sous 4 h ouvrées, communication de suivi toutes les 8 h jusqu'à résolution ; anomalie majeure (P2) : 1 jour ouvré ; demande standard (P3) : 3 jours ouvrés.
- Pénalités — si la disponibilité mensuelle descend sous 99,5 %, avoir de 5 % de la mensualité par point de pourcentage perdu, plafonné à 30 % de la mensualité concernée.
3. Sauvegardes et continuité
Sauvegardes quotidiennes chiffrées de l'ensemble des données, rétention de 14 jours, stockage objet redondant. Objectif de reprise (RPO) : 24 h ; objectif de rétablissement (RTO) : 8 h ouvrées.
4. Sécurité et conformité
Isolation stricte multi-tenant, 2FA obligatoire, journalisation des accès, DPA conforme à l'art. 28 RGPD (sous-traitants listés dans le DPA). Le client Enterprise peut demander un questionnaire de sécurité annuel.
5. Réversibilité
À tout moment et à la fin du contrat, export complet des données au format ZIP (JSON structuré) en libre-service. Assistance à la migration facturable au tarif jour en vigueur. Suppression définitive des données conformément au DPA après restitution.
6. Facturation et durée
Abonnement annuel payable à la souscription, sur devis selon le nombre de sièges et les modules retenus. Reconduction tacite par périodes de 12 mois, résiliable avec un préavis de 60 jours avant l'échéance. Voir la Politique de remboursement pour les cas de remboursement.
7. Responsabilité
La responsabilité totale cumulée de FlowMan.net au titre du contrat est plafonnée aux montants payés par le client au cours des 12 derniers mois. Sont exclus les dommages indirects (perte de profits, d'exploitation, de données imputable à un défaut de sauvegarde côté client). Rien ne limite la responsabilité en cas de faute lourde, dol ou violation des données imputable à une négligence grave.
8. Droit applicable
Le MSA est régi par le droit de l'État du Wyoming (USA) pour les clients hors UE, et peut être adapté au droit du client européen dans le bon de commande. Tout litige fait d'abord l'objet d'une tentative de résolution amiable de 30 jours.
9. Contact Enterprise
Pour obtenir un MSA signé et un devis : sales@flowman.net ou via le formulaire de contact.